Sistem dukungan pelanggan Meta untuk Facebook dan Instagram terkenal sangat buruk. Banyak pengguna menemukan bahwa menggugat Meta di pengadilan klaim kecil lebih efektif daripada menghubungi layanan support resmi mereka. Sekarang, Meta akhirnya mengakui masalah ini dan mengatakan akan memperbaikinya menggunakan teknologi kecerdasan buatan (AI).
Dilansir dari Engadget, Meta telah mengumumkan serangkaian update yang bertujuan untuk mengatasi masalah support jangka panjang. Perusahaan ini meluncurkan "support hub" baru di Facebook dan Instagram yang mengumpulkan semua fitur support dalam satu tempat. Hub ini dilengkapi dengan fitur chat AI di mana pengguna bisa menanyakan masalah akun mereka atau kebijakan Meta.
Namun, ada batasan penting: jika pengguna tidak bisa mengakses akun mereka, support hub dalam aplikasi tidak begitu membantu. Untuk itu, Meta menunjuk external account recovery tool mereka, alat eksternal yang dirancang membantu orang mendapatkan kembali akses akun mereka yang terkunci.
Pemulihan akun yang diretas selalu menjadi titik nyeri utama pengguna Facebook dan Instagram. Meta mengklaim telah meningkatkan proses ini dengan alert email dan SMS yang lebih baik. AI juga membantu sistem Meta mendeteksi perangkat dan lokasi yang sering digunakan pengguna sebelumnya.
Meta menulis, "Pengalaman pemulihan akun baru kami menyesuaikan dengan situasi spesifik Anda dengan panduan lebih jelas dan verifikasi lebih sederhana. Kami juga memperluas metode pemulihan untuk menyertakan video selfie opsional untuk verifikasi identitas lebih lanjut."
Meta sedang menguji "AI support assistant" baru di Facebook yang bisa memberikan "bantuan instan dan personal" untuk masalah seperti pemulihan akun atau mengelola profil. Belum jelas bagaimana fitur ini bekerja atau apakah memungkinkan pengguna berbicara dengan agen Meta nyata.
Saat ini, satu-satunya cara ampuh untuk akses live support adalah melalui Meta Verified subscription, meskipun banyak pengguna melaporkan layanan chat ini tidak bisa menangani masalah kompleks.
Menurut Meta, peningkatan ini sudah menunjukkan kesuksesan. Perusahaan mengatakan tahun ini telah "meningkatkan success rate pemulihan akun yang diretas lebih dari 30 persen di Amerika Serikat dan Kanada." Asisten AI baru masih dalam "tahap pengujian awal" dan hanya tersedia untuk beberapa pengguna Facebook global.
Pax Insight
Pengakuan Meta tentang support system yang "rusak" adalah testament terhadap seberapa parah masalahnya, ketika perusahaan USD 1+ triliun harus menggunakan AI untuk memperbaiki customer service yang seharusnya fundamental. Namun, menggunakan AI chat sebagai solusi dukungan utama adalah solusi yang classic: alih-alih merekrut cukup agen manusia atau memperbaiki desain sistem yang mendasarinya.
